Miękka windykacja - Jak przeprowadzić rozmowę z dłużnikiem i uniknąć psychologicznych pułapek stosowanych przez niego

W aktualnym czasie firmy coraz częściej borykają się z problemem nieterminowego regulowania należności, a przez to coraz częściej pracownicy firm są zmuszani do przeprowadzania rozmów z dłużnikami. Jak się do takiej rozmowy przygotować, jak reagować na „gierki” stosowane przez niesolidnych klientów? Poniżej przedstawiono kilka podstawowych zasad prowadzenia negocjacji z dłużnikami.
R. Fisher oraz W. Ury w swojej publikacji („Dochodząc do tak”) sformułowali następujące zasady postępowania w sytuacji konfliktowej, a przecież odzyskiwanie zaległej należności od dłużnika jest jak najbardziej taką sytuacją:

• odseparuj osobę oponenta od przedmiotu sporu. Postępuj delikatnie z ludźmi i nieustępliwie z problemem – należy pamiętać, że niekoniecznie dany pracownik firmy, z którym rozmawiamy, jest bezpośrednio odpowiedzialny za powstanie zadłużenia, a nawet jeżeli tak jest, to, nie chcąc popsuć swoich relacji z nim, na przyszłość powinniśmy samego człowieka potraktować „miękko”, natomiast sam problem – czyli zadłużenie – jak najbardziej poważnie – „twardo”,
• koncentruj się na rozwiązaniu problemu, a nie na przyjętym stanowisku, unikaj przyjmowania skrajnych pozycji, z których już nie można się wycofać – pamiętajmy, że najbardziej zależy nam na odzyskaniu w całości naszej należności i najlepiej na zachowaniu dalszej współpracy, nie zakładajmy od samego początku rozmowy, że jeżeli dłużnik nam nie zapłaci w dniu dzisiejszym, to zerwiemy z nim wszelkie kontakty handlowe. Czasem warto jest poznać przyczynę zaistniałej sytuacji i poczekać jeszcze te przysłowiowe „kilka dni”, jeżeli pomoże to nam zachować wieloletniego klienta. Postawienie sprawy „na ostrzu noża” już na samym początku może spowodować, że nie będziemy się mogli wycofać z raz przyjętego stanowiska, a jeżeli to uczynimy, druga strona pomyśli, że tylko tak straszymy, a potem i tak poczekamy na jej płatność w dogodnym dla niej terminie, i następnym razem nasza należność też nie zostanie spłacona terminowo,
• wymyśl wiele dalszych kierunków działania, opcji prowadzących do obopólnych korzyści w rozwiązywaniu problemu. Już na samym początku powinniśmy założyć wiele możliwych scenariuszy naszej rozmowy z dłużnikiem i ewentualnych jego propozycji, tak aby podczas rozmowy kontrahent nie był w stanie nas zaskoczyć. Warto przygotować sobie coś na podobieństwo „drzewa decyzyjnego”, w którym przewidujemy możliwe reakcje na nasze pytania/prośby i dalsze postępowanie z tą odpowiedzią.

Innym spojrzeniem na sprawę prowadzenia negocjacji z dłużnikiem, jednak opierającym się na podobnych założeniach, jest wyróżnienie trzech strategii: dominacji, unikania konfliktu oraz strategii rozwiązania problemu
 

Pełna treść artykułu dostępna jest
w wersji drukowanej czasopisma